Les indicateurs, alliés indispensables de la qualité

Pour baisser les coûts de non qualité, il faut trouver où ils se cachent. Mettre en place des indicateurs est un moyen simple et efficace de les pister, mais aussi, dans un second temps, de vérifier l'efficacité des actions mises en place. La philosophie que je défends est d'éviter l'indicateur bête et méchant, qui sert uniquement au reporting. Un indicateur doit en premier lieu vous être utile. Malheureusement, on est souvent obligé de répondre à des exigences de l'entreprise et/ou du groupe, et de remplir des indicateurs très formatés. Si c'est le cas, n'hésitez pas à vous créer votre propre tableau de bord, quitte à vous appuyer sur celui-ci pour remplir ensuite les indicateurs exigés par le management. 

Il y a trois types d'indicateurs :
Les indicateurs internes : ils permettent de suivre la qualité de votre propre entreprise. Ils doivent mettre en avant l'argent que vous jetez par les fenêtres en fabriquant votre produit.

Les indicateurs client : des pièces non conformes envoyées chez les clients causent une perte d'image mais sont aussi la source de coûts importants. Les indicateurs les plus suivis sont les réclamations à réception du produit, et les retours garantie.

Les indicateurs fournisseur : les pièces non conformes reçues du fournisseur peuvent être la cause des produits finis non conformes, écartés soit dans votre usine, soit chez vos clients. Il s'agit donc de suivre le nombre de pièces non conformes envoyés par les fournisseurs. Il s'agit de mettre en avant vos pires fournisseurs pour les faire progresser, mais aussi les meilleurs, pour les favoriser en cas de nouveaux marchés.

L'idéal est de pouvoir présenter les indicateurs sur trois feuilles A4, une pour chaque type d'indicateur. S'il vous en faut plus, c'est que vous en avez trop. Une quatrième feuille A4 servira de synthèse, reprenant les résultats globaux.

Les indicateurs doivent être modulables, pour pouvoir se concentrer sur tel ou tel point essentiel. Par exemple, si vous décidez de lancer toute une série d'action sur une référence particulière, il est judicieux d'ajouter un encart dédié à cette référence.

Ils doivent donner un état à l'instant T, par exemple le résultat sur le mois de février, mais aussi l'évolution dans le temps. Sur cette évolution, il est judicieux de faire apparaître les actions mises en place, qu'on puisse voir l'amélioration qu'a apportée chaque action. S'il reste de la place, vus pouvez y ajouter les actions que vous comptez mettre en place dans l'avenir.

De plus, pour que vos indicateurs soient parlants, n'hésitez pas à ajouter des bulles explicatives. Par exemple, si vous avez un pic de rejets sur les produit finis parce qu'un composant était non conforme, il faut le mentionner.

Vous pouvez télécharger ce document pour vous montrer un exemple d'indicateur interne qui applique cette philosophie.