Diagramme d'Ishikawa

Le diagramme d'Ishikawa, aussi appelé diagramme en arêtes de poisson, permet de formaliser toutes les cause possibles d'un évènement, en les classant dans 5 catégories appelées 5M (méthodes, milieu, matières, main d'oeuvre et matériel).


 Pour un service qualité, il existe deux utilisations possible, que nous allons détailler.

1. Trouver les causes d'un défaut ponctuel (une réclamation qualité, par exemple)
Après avoir bien détaillé le défaut, il s'agit d'organiser un brainstorming, et de trouver toutes les causes possibles qui ont pu conduire à ce défaut. Après avoir parcouru les 5M, vous vous retrouvez avec une foule de causes possibles, dépendant de l'imagination des participants. Il s'agit ensuite d'éliminer toutes celles qui n'ont pas pu causer le défaut, pour mettre en avant les causes réelles, et les éradiquer.
C'est pour moi la mauvaise manière d'utiliser cet outil. En effet, le brainstorming va monopoliser du temps et des ressources, et va accoucher d'une foule de causes possibles, dont la majorité n'a rien à voir avec le défaut que vous devez traiter. Ce sera une perte de temps, qui nuira à votre réactivité et repoussera d'autant la mise en place d'actions correctives. Au final, vous vous retrouverez avec un diagramme des causes complet, mais dont vous ne vous resservirez sans doute plus jamais.
Dans ce type de situation, je conseillerai plutôt un 5 Why, qui est plus simple à mettre en œuvre et vous mènera plus rapidement aux causes du problème.

Capitaliser le retour d'expérience pour les défauts complexes et récurrents
Dans certains cas, les causes possibles d'un défaut font entrer en compte une multitude de critère. Le défaut réapparaît sans arrêt, parce qu'à chaque fois que vous avez traité une cause, un autre paramètre va dériver. C'est le cas par exemple, d'assemblage complexe, avec plusieurs composants et de nombreuses cotes, agissant toute sur un même paramètre de sortie.

Dans un cas comme celui-ci, vous ne pouvez pas recommencer une analyse à zéro à chaque fois que le défaut réapparaît, et on ne peut pas se contenter d'affirmer "Je pense que ça vient de ceci ou de celà parce que c'était la cause la semaine dernière". Le diagramme d'Ishikawa peut donc être une base solide de toutes les causes possibles pour un défaut complexe et récurrent. Une fois qu'il est construit, à chaque nouvelle dérive, il suffit de reprendre les causes une par une et des les éliminer jusqu'à ce qu'il ne restent que celles qui ont causé le défaut.  Et si on en trouve de nouvelles, on peut les ajouter au diagramme de façon à capitaliser l'information.
Dans ce type de situation, le diagramme en arête de poisson permet de gagner réellement du temps et de ne pas tourner en rond, en passant à coté de la cause du défaut, alors qu'on a déjà du y faire face plusieurs mois auparavant.

Pour aller plus loin, un livre écrit par Kaoru Ishikawa, qui détaille bon nombre d'outils qualité, illustrés avec des exemples pratiques, essentiels à ceux qui veulent se perfectionner dans ce domaine :