Il n'y a rien de plus irritant pour un client que de recevoir sans cesse des pièces présentant les même défauts. Il est donc essentiel de les éradiquer une fois pour toute.
Les outils d'analyse (5 why, arbres de défaillances, 8D) permettent de trouver les causes des défauts et de les éliminer, mais il s'agit aussi de ne pas les voir réapparaître sur un nouveau projet, ou à l'occasion d'un changement de fournisseur. Avec les changements d'organisations et le turn over du personnel, une partie des informations non écrites peuvent se perdre. L'étape suivante consiste à pérenniser ces améliorations.
Il s'agit donc de créer un document très simple, qui permet de lister l'ensemble des défauts connus, et des actions correctives qui ont été mises en place, pour éliminer la cause d'occurrence du défaut et la cause de non détection. Il peut s'appliquer sur les produits que vous fabriquez et sur les composants que vous utilisez.
Pour vos produits, ce document doit être un des éléments entrant de votre AMDEC et du plan de surveillance. Pour les fournisseurs, il doit leur être envoyé dès le début du projets, qu'ils puissent eux aussi l'intégrer dans leurs analyses qualité. Il doit être complété, défaut par défaut, afin qu'on puisse constater que chaque item a bien été pris en compte et que les solutions apportées permettent d'éviter toute récurrence du défaut.
Complété à chaque apparition d'un nouveau défaut, il deviendra un support indispensable de toute organisation qualité, particulièrement utile lorsqu'il s'agira de justifier des contrôles ou des essais. Une exigence qualité ayant un coût, il faut pouvoir la motiver avec sérieux pour qu'elle soit prise en compte. Présenter une exigence en s'appuyant sur un défaut précis avec un bilan détaillé (apparu à telle date, ayant causé une réclamation client, vous ayant obligé à jeter X pièces...) a beaucoup plus d'impact qu'une vague rumeur d'un défaut dont on ne sait plus ce qu'étaient réellement les impacts.
Je vous propose un modèle de retour d'expérience, sur lequel vous pourrez vous appuyer pour créer le votre.
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